Wprowadzenie
1. Rodzaje ocen usługi dokonywanych przez klientów
1.1. Postawy klientów wobec usługi
1.1.1. Postawy i ich właściwości
1.1.2. Spostrzeganie jakości
1.1.2.1. Pojęcie jakości
1.1.2.2. Usługa jako przedmiot oceny jakości
1.1.2.3. Klient jako podmiot oceniający jakość
1.1.2.4. Modele jakości usług
1.1.2.5. Kompleksowe oddziaływanie organizacji na klienta
1.1.3. Inne rodzaje postaw klientów
1.2. Inne rodzaje ocen usługi
2. Uwarunkowania spostrzegania jakości usługi
2.1. Znaczenie ogólnych mechanizmów warunkujących postawy
2.2. Rola cech indywidualnych klientów
2.2.1. Pojęcie cech indywidualnych
2.2.2. Kryteria użyteczności kategorii cech indywidualnych do opisu uwarunkowań ocen klientów
2.2.3. Pięcioczynnikowy model osobowości
2.2.4. Cechy indywidualne a specyfika sytuacyjna zachowań klientów
2.2.5. Indywidualne uwarunkowania postaw klientów
2.3. Rola dobrostanu psychicznego klienta
2.4. Inne czynniki warunkujące spostrzeganie jakości przez klienta
2.4.1. Zaangażowanie klienta w usługę
2.4.2. Dyskonfirmacja oczekiwań
2.4.3. Postrzeganie inherentnych właściwości usługi
2.4.4. Cena a spostrzeganie jakości
2.4.5. Czynniki związane z organizacją
2.4.6. Faktyczne wykonanie
3. Pomiar spostrzegania jakości
3.1. Wskazówki dotyczące pomiaru postaw klientów
3.2. Dylemat pomiaru oczekiwań
3.3. Konstrukcja wariantów odpowiedzi
3.4. Pułapka specjalistycznego słownictwa
3.5. Przydatność pomiaru deklarowanej ważności
4. Analiza roli cech indywidualnych klientów w spostrzeganiu jakości na przykładzie usługi edukacyjnej
4.1. Obiekt i przedmiot badań
4.2. Charakterystyka usługi edukacyjnej
4.2.1. Jakość usługi edukacyjnej
4.2.2. Studenci jako klienci uczelni
4.2.3. Koncepcje zarządzania jakością usługi edukacyjnej
4.2.4. Kompleksowe oddziaływanie usługi edukacyjnej
4.2.5. Postawy studentów wobec jakości usługi edukacyjnej
4.2.6. Metody pomiaru spostrzegania jakości usługi edukacyjnej
4.3. Pytania i hipotezy badawcze
4.4. Schemat postępowania badawczego
4.5. Przebieg badań
4.6. Analiza wyników badań
4.6.1. Indywidualny model funkcjonowania studentów jako klientów uczelni
4.6.2. Typy osobowe funkcjonowania
4.6.3. Ocena jakości funkcjonalnej
4.7. Możliwości zastosowań
Podsumowanie
Bibliografia
Opis
Wstęp
Wprowadzenie
1. Rodzaje ocen usługi dokonywanych przez klientów
1.1. Postawy klientów wobec usługi
1.1.1. Postawy i ich właściwości
1.1.2. Spostrzeganie jakości
1.1.2.1. Pojęcie jakości
1.1.2.2. Usługa jako przedmiot oceny jakości
1.1.2.3. Klient jako podmiot oceniający jakość
1.1.2.4. Modele jakości usług
1.1.2.5. Kompleksowe oddziaływanie organizacji na klienta
1.1.3. Inne rodzaje postaw klientów
1.2. Inne rodzaje ocen usługi
2. Uwarunkowania spostrzegania jakości usługi
2.1. Znaczenie ogólnych mechanizmów warunkujących postawy
2.2. Rola cech indywidualnych klientów
2.2.1. Pojęcie cech indywidualnych
2.2.2. Kryteria użyteczności kategorii cech indywidualnych do opisu uwarunkowań ocen klientów
2.2.3. Pięcioczynnikowy model osobowości
2.2.4. Cechy indywidualne a specyfika sytuacyjna zachowań klientów
2.2.5. Indywidualne uwarunkowania postaw klientów
2.3. Rola dobrostanu psychicznego klienta
2.4. Inne czynniki warunkujące spostrzeganie jakości przez klienta
2.4.1. Zaangażowanie klienta w usługę
2.4.2. Dyskonfirmacja oczekiwań
2.4.3. Postrzeganie inherentnych właściwości usługi
2.4.4. Cena a spostrzeganie jakości
2.4.5. Czynniki związane z organizacją
2.4.6. Faktyczne wykonanie
3. Pomiar spostrzegania jakości
3.1. Wskazówki dotyczące pomiaru postaw klientów
3.2. Dylemat pomiaru oczekiwań
3.3. Konstrukcja wariantów odpowiedzi
3.4. Pułapka specjalistycznego słownictwa
3.5. Przydatność pomiaru deklarowanej ważności
4. Analiza roli cech indywidualnych klientów w spostrzeganiu jakości na przykładzie usługi edukacyjnej
4.1. Obiekt i przedmiot badań
4.2. Charakterystyka usługi edukacyjnej
4.2.1. Jakość usługi edukacyjnej
4.2.2. Studenci jako klienci uczelni
4.2.3. Koncepcje zarządzania jakością usługi edukacyjnej
4.2.4. Kompleksowe oddziaływanie usługi edukacyjnej
4.2.5. Postawy studentów wobec jakości usługi edukacyjnej
4.2.6. Metody pomiaru spostrzegania jakości usługi edukacyjnej
4.3. Pytania i hipotezy badawcze
4.4. Schemat postępowania badawczego
4.5. Przebieg badań
4.6. Analiza wyników badań
4.6.1. Indywidualny model funkcjonowania studentów jako klientów uczelni
4.6.2. Typy osobowe funkcjonowania
4.6.3. Ocena jakości funkcjonalnej
4.7. Możliwości zastosowań
Podsumowanie
Bibliografia
Opinie
Wprowadzenie
1. Rodzaje ocen usługi dokonywanych przez klientów
1.1. Postawy klientów wobec usługi
1.1.1. Postawy i ich właściwości
1.1.2. Spostrzeganie jakości
1.1.2.1. Pojęcie jakości
1.1.2.2. Usługa jako przedmiot oceny jakości
1.1.2.3. Klient jako podmiot oceniający jakość
1.1.2.4. Modele jakości usług
1.1.2.5. Kompleksowe oddziaływanie organizacji na klienta
1.1.3. Inne rodzaje postaw klientów
1.2. Inne rodzaje ocen usługi
2. Uwarunkowania spostrzegania jakości usługi
2.1. Znaczenie ogólnych mechanizmów warunkujących postawy
2.2. Rola cech indywidualnych klientów
2.2.1. Pojęcie cech indywidualnych
2.2.2. Kryteria użyteczności kategorii cech indywidualnych do opisu uwarunkowań ocen klientów
2.2.3. Pięcioczynnikowy model osobowości
2.2.4. Cechy indywidualne a specyfika sytuacyjna zachowań klientów
2.2.5. Indywidualne uwarunkowania postaw klientów
2.3. Rola dobrostanu psychicznego klienta
2.4. Inne czynniki warunkujące spostrzeganie jakości przez klienta
2.4.1. Zaangażowanie klienta w usługę
2.4.2. Dyskonfirmacja oczekiwań
2.4.3. Postrzeganie inherentnych właściwości usługi
2.4.4. Cena a spostrzeganie jakości
2.4.5. Czynniki związane z organizacją
2.4.6. Faktyczne wykonanie
3. Pomiar spostrzegania jakości
3.1. Wskazówki dotyczące pomiaru postaw klientów
3.2. Dylemat pomiaru oczekiwań
3.3. Konstrukcja wariantów odpowiedzi
3.4. Pułapka specjalistycznego słownictwa
3.5. Przydatność pomiaru deklarowanej ważności
4. Analiza roli cech indywidualnych klientów w spostrzeganiu jakości na przykładzie usługi edukacyjnej
4.1. Obiekt i przedmiot badań
4.2. Charakterystyka usługi edukacyjnej
4.2.1. Jakość usługi edukacyjnej
4.2.2. Studenci jako klienci uczelni
4.2.3. Koncepcje zarządzania jakością usługi edukacyjnej
4.2.4. Kompleksowe oddziaływanie usługi edukacyjnej
4.2.5. Postawy studentów wobec jakości usługi edukacyjnej
4.2.6. Metody pomiaru spostrzegania jakości usługi edukacyjnej
4.3. Pytania i hipotezy badawcze
4.4. Schemat postępowania badawczego
4.5. Przebieg badań
4.6. Analiza wyników badań
4.6.1. Indywidualny model funkcjonowania studentów jako klientów uczelni
4.6.2. Typy osobowe funkcjonowania
4.6.3. Ocena jakości funkcjonalnej
4.7. Możliwości zastosowań
Podsumowanie
Bibliografia
