OCHRONA KONSUMENTÓW NA RYNKU USŁUG BANKOWYCH I TELEKOMUNIKACYJNYCH

Usługi bankowe i telekomunikacyjne należą do usług, z których konsumenci korzystają bardzo często. Jednocześnie są to usługi, które spełniają w życiu kon­sumentów i w ich gospodarstwach domowych ważną rolę. W ostatnich latach na rynkach usług bankowych i telekomunikacyjnych nastąpiły istotne zmiany, które miały niebagatelny wpływ na sytuację konsumentów, ochronę ich praw.

Polacy dołączyli do grona społeczeństw zaspokajających swoje potrzeby przy wykorzystaniu środków zewnętrznych, m.in. kredytów konsumpcyjnych i hipotecznych, pożyczek. Coraz częściej wykorzystują oni "plastikowy" pieniądz. Jed­nakże, jak wynika z badań, wiedza Polaków na temat produktów bankowych jest niska. Zapewne można to uznać za jedną z przyczyn łamania praw konsumentów. W niniejszym opracowaniu szczególną uwagę zwrócono na kredyt konsumencki.

Telekomunikacja jest istotną częścią współczesnego, nowoczesnego społeczeń­stwa, zaspokajając jego potrzeby wymiany informacji. Stale wzrastające wymagania w tym zakresie wymuszają z jednej strony rozwój nowych środków technicznych, z drugiej strony rozwój ten kreuje powstawanie nowych potrzeb, wcześniej nie­znanych i nieartykułowanych. To sprawia, że telekomunikacja należy do jednej z najszybciej rozwijających się gałęzi przemysłu i usług.

Cechą współczesnych rozwiniętych społeczeństw, określanych mianem społeczeństw informacyjnych, jest powszechne wykorzystywanie zaawansowanych technologii teleinformatycznych, zwłaszcza Internetu, telefonii ruchomej (komórkowej) oraz innych technologii informacyjnych bazujących na wykorzystaniu komputerów i pozostałych urządzeń techniki cyfrowej.

Zdobycze współczesnej cywilizacji znajdują zastosowanie na rynku usług ban­kowych i telekomunikacyjnych. Coraz więcej konsumentów preferuje e-bankowość, która pozwala nie tylko na sprawniejszą obsługę klienta, ale także na szybsze zapoznanie się z ofertą, dopasowanie jej do potrzeb i oczekiwań klienta.

Sektor usług telekomunikacyjnych został uznany w Unii Europejskiej za kluczowy dla rozwoju nowoczesnego społeczeństwa informacyjnego oraz dla wzrostu gospodarczego. Istotne znaczenie dla tego rozwoju ma zapewnienie po­wszechnego dostępu do usług elektronicznych oraz nowoczesnych technologii telekomunikacyjnych.

Rozwój rynków usług bankowych i usług telekomunikacyjnych nierozerwal­nie wiąże się z kwestiami dotyczącymi praw konsumenta na tych rynkach - ich naruszaniem i ochroną. Problematyka ta została dostrzeżona, czego wyrazem są tworzone i ciągle doskonalone regulacje znajdujące wyraz instytucjonalny i prawny na poziomie zarówno Unii Europejskiej, jak i Polski.

Można postawić hipotezę, że zmieniające się regulacje dotyczące usług ban­kowych i telekomunikacyjnych coraz lepiej chronią prawa konsumentów i ich interesy ekonomiczne, ale poziom wiedzy konsumentów na ten temat wciąż po­zostaje niski.

Celem weryfikacji postawionej hipotezy prześledzono zmiany w prawie UE i polskim, dokonano analizy zachowań konsumentów na rynku usług bankowych i telekomunikacyjnych oraz przeprowadzono badania jakościowe przy wykorzysta­niu metody Indywidualnych Wywiadów Pogłębionych (ang. Individual In-Depth Interviews, IDI) wśród 10 osób, które korzystały z usług bankowych i telekomuni­kacyjnych, miały do czynienia z ich awaryjnością i składały reklamacje (badanie przeprowadziła firma badawcza ABM Agencja Badań Marketingowych w sierpniu 2011 r.).

Opracowanie ma charakter diagnostyczno-empiryczny. Przedmiotem roz­ważań są zagadnienia dotyczące ochrony polskiego konsumenta na rynku usług bankowych i telekomunikacyjnych.

Opracowanie składa się z trzech rozdziałów. Rozdział pierwszy poświęcono omówieniu praw konsumentów na rynku usług bankowych, zwracając uwagę, że treść tych praw nie ma charakteru statycznego, wciąż są one uzupełniane przez nowe rozwiązania legislacyjne, stosownie do zmieniającej się sytuacji na tym ryn­ku. Wyrazem dbałości o prawa konsumentów na rynku usług bankowych jest ustanowienie nowej dyrektywy w sprawie umów o kredyt konsumencki. Zwróco­no także uwagę na skłonność polskich konsumentów do zadłużania się i kłopoty z terminowym regulowaniem zobowiązań. W rozdziale tym wskazano na działania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) oraz Arbitra Bankowego w kontekście naruszania praw konsumentów. Scharakteryzowano problem znajo­mości praw konsumenckich na rynku usług bankowych w świetle badań UOKiK. Analizę wyników poprzedzono charakterystyką skłonności Polaków do korzystania z produktów bankowych. Nieznajomość praw i obowiązków, jakie przysługują korzystającym z usług bankowych, może mieć różnorodne konsekwencje.

Rozdział drugi dotyczy problemów konsumenta na rynku usług telekomunika­cyjnych. Punktem wyjścia rozważań jest ukazanie istoty i specyfiki usługi telekomunikacyjnej. Kolejna część poświęcona została charakterystyce trzech głównych segmentów rynku telekomunikacyjnego - telefonii stacjonarnej, telefonii ruchomej i dostępowi do Internetu. Przedstawiona została także konsumencka ocena tego rynku. W rozdziale tym scharakteryzowano również problem znajomości praw konsumenckich na rynku usług telekomunikacyjnych w świetle badań UOKiK. W dalszej części opracowania przedstawiono instytucjonalno-prawne problemy ochrony polskiego konsumenta na rynku usług telekomunikacyjnych w kontekście praw konsumenta.

W rozdziale trzecim przedmiotem zainteresowania był poziom świadomości konsumentów odnośnie przysługujących im praw na rynku usług bankowych i telekomunikacyjnych. Zawiera on prezentację wyników badania jakościowego, jakie zostało przeprowadzone na potrzeby niniejszego opracowania. Wyniki po­twierdziły relatywnie niski poziom świadomości konsumenckiej.

Wprowadzenie

1. Konsument na rynku usług bankowych

1.1. Charakterystyka rynku usług bankowych

1.1.1. Produkty bankowe i ich znajomość przez Polaków

1.2. Prawa konsumenta i ich znajomość na rynku usług bankowych

1.2.1. Prawa konsumenta na rynku usług bankowych

1.2.2. Znajomość praw konsumenckich na rynku usług bankowych w świetle badań UOKiK

1.3. Instytucjonalno-prawne aspekty ochrony konsumenta na rynku usług bankowych w kontekście praw konsumenta

1.3.1. Nowa dyrektywa w sprawie umów o kredyt konsumencki i jej implementacja

1.3.2. Znaczenie edukacji konsumentów w zakresie wiedzy finansowej

2. Konsument na rynku usług telekomunikacyjnych

2.1. Charakterystyka polskiego rynku usług telekomunikacyjnych

2.1.1. Usługa telekomunikacyjna i jej specyfika

2.1.2. Stan polskiego rynku usług telekomunikacyjnych

Telefonia stacjonarna

Telefonia ruchoma

Dostęp do Internetu

2.1.3. Konsumencka ocena rynku usług telekomunikacyjnych

2.2. Prawa konsumenta i ich znajomość na rynku usług telekomunikacyjnych

2.2.1. Prawa konsumentów na rynku usług telekomunikacyjnych

2.2.2. Znajomość praw konsumenckich na rynku usług telekomunikacyjnych w świetle badań UOKiK

2.3. Instytucjonalno-prawne aspekty ochrony konsumenta na rynku usług telekomunikacyjnych

2.3.1. Europejskie i polskie regulacje rynków telekomunikacyjnych

2.3.2. Działalność informacyjno-edukacyjna na rynku usług telekomunikacyjnych

3. Świadomość konsumentów na rynku usług bankowych i telekomunikacyjnych w świetle własnych badań jakościowych

3.1. Cele badania

3.2. Wyniki badania

3.2.1. Korzystanie z Internetu

3.2.2. Respondenci o usługach bankowych i telekomunikacyjnych

3.2.3. Reklamacje usług bankowych i telekomunikacyjnych

3.2.4. Reklamacje związane z awaryjnością sprzętu i urządzeń

3.2.5. Poziom kultury kontaktów usługodawca-konsument

3.2.6. Ocena poziomu świadomości konsumentów w zakresie znajomości ich praw

3.2.7. Ocena świadomości badanych w zakresie praw konsumenta

3.2.8. Usługa idealna - próba spojrzenia od strony konsumenta i z perspektywy usługobiorcy

Zakończenie

Bibliografia