Ulubione
  1. Strona główna
  2. LOJALNOŚĆ KLIENTA A LOGISTYKA FIRM USŁUGOWYCH

LOJALNOŚĆ KLIENTA A LOGISTYKA FIRM USŁUGOWYCH

36,75 zł
33,07 zł
/ szt.
Oszczędzasz 10 % ( 3,68 zł).
Autor: Marzenna Cichosz
Kod produktu: 978-83-7378-509-0
36,75 zł
33,07 zł
/ szt.
Oszczędzasz 10 % ( 3,68 zł).
Dodaj do ulubionych
Łatwy zwrot towaru w ciągu 14 dni od zakupu bez podania przyczyny
LOJALNOŚĆ KLIENTA A LOGISTYKA FIRM USŁUGOWYCH
LOJALNOŚĆ KLIENTA A LOGISTYKA FIRM USŁUGOWYCH

Dynamiczny rozwój sektora usług i jego coraz większe znaczenie w gospodarkach krajów rozwiniętych i rozwijających się, połączony z ciągle rosnącą świadomością i wyższymi oczekiwaniami klienta, będą stanowiły wyzwanie dla przedsiębiorstw usługowych XXI wieku. Wychodząc mu naprzeciw, polscy menedżerowie powinni zainteresować się zarówno teorią, jak i praktyką zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.

Niniejsza książka jest obecnie jedyną pozycją na rynku, która łączy tematykę lojalności klienta z problematyką logistyki przedsiębiorstw usługowych. Czytelnik znajdzie w niej zebrane, uporządkowane i syntetycznie przedstawione zagadnienia związane z lojalnością klienta oraz omówienie procesów i działań logistycznych występujących w przedsiębiorstwach usługowych. Wiele uwagi poświęcono zagadnieniu, w jaki sposób wiedza o lojalnym kliencie i relacjach z nim może być wykorzystana w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych. Obok warstwy teoretycznej, opracowanie zawiera również bogatą warstwę aplikacyjną, poszerzoną o wyniki badań autorskich przeprowadzonych wśród polskich przedsiębiorstw usługowych.

Publikacja powinna zainteresować zarówno polskich menedżerów zarządzających przedsiębiorstwami usługowymi, zwłaszcza w zakresie logistyki i marketingu, jak i tych studentów i słuchaczy studiów podyplomowych, którzy chcą poszerzyć swą wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.

[[[separator]]]

Niniejsza książka w znacznej mierze została oparta na przygotowanej przez autorkę dysertacji doktorskiej. Główną przesłanką, która skłoniła autorkę do podjęcia tego tematu, jest dynamiczny rozwój sektora usług i wynikające z tego zapotrzebowanie na wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi. W kontekście usług szczególnie interesujące było spojrzenie na zagadnienie budowania lojalności klientów w celu wejścia w posiadanie informacji i wiedzy o lojalnych klientach i relacjach z nimi oraz zebranie i uporządkowanie wiedzy dotyczącej logistyki w usługach.

Warto podkreślić, że opracowanie jest obecnie jedyną pozycją na rynku, która wskazuje i omawia procesy i działania logistyczne występujące w przedsiębiorstwach usługowych oraz pokazuje, jak informacje i wiedza o lojalnym kliencie i relacjach z nim mogą być wykorzystane w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych. Obok warstwy teoretycznej niniejsza pozycja prezentuje również znaczną warstwę aplikacyjną. Autorka ma nadzieję, że obie te warstwy okażą się przydatne zarówno dla polskich menedżerów zarządzających przedsiębiorstwami usługowymi, zwłaszcza w obszarze logistyki i marketingu, jak i studentów chcących poszerzyć swą wiedzę o zarządzaniu przedsiębiorstwami usługowymi.

Głównym celem pracy było zbadanie możliwości wykorzystania informacji i wiedzy o lojalnych klientach i relacjach z nimi w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych.

Celami cząstkowymi w pracy były:

  • zebranie, uporządkowanie i syntetyczne przedstawienie wiedzy dotyczącej lojalności klienta, jej pomiaru i strategii jej budowy,
  • wskazanie roli zarządzania relacjami z klientem w procesie dostarczania wartości klientowi firmy usługowej,
  • pokazanie roli systemów informatycznych w budowaniu wiedzy na temat lojalnych klientów przedsiębiorstw usługowych,
  • wskazanie głównych procesów i działań logistycznych realizowanych przez menedżera logistyki w przedsiębiorstwie usługowym w oparciu o analizę wybranych modeli referencyjnych procesów w łańcuchu dostaw,
  • ukazanie problemów logistycznych występujących w łańcuchach dostaw firm usługowych,
  • empiryczne sprawdzenie, czy przedsiębiorstwa usługowe działające na terenie Polski, z jednej strony, wprowadzają strategie budowania lojalności klienta, gromadzą, analizują, a następnie wykorzystują informacje o lojalnych klientach, z drugiej zaś, czy posiadają działy logistyki, jaki jest zakres kompetencji menedżera logistyki oraz na ile działania logistyczne są istotne w procesie zarządzania tymi firmami usługowymi.

Teza główna rozprawy brzmi: Celowo zgromadzone, poddane analizie i umiejętnie wykorzystane informacje o lojalnych klientach i relacjach z nimi stanowią istotny czynnik ciągłego doskonalenia procesów i działań logistycznych w firmach usługowych.

W celu zweryfikowania tezy sformułowano następujące hipotezy badawcze:

H1: W przedsiębiorstwach usługowych działania logistyczne obejmują nie tylko klasycznie kojarzone z logistyką zarządzanie przepływami materiałowymi i informacyjnymi, lecz również zarządzanie potencjałem firmy usługowej. Działania te występują zarówno w procesie dostarczenia klientowi usługi, jak też w ramach procesu projektowania usługi, jej wprowadzenia na rynek oraz zarządzania obsługą klienta.

H2: Firmy usługowe, dostrzegając istotną rolę wiedzy o klientach i relacjach z nimi, wprowadzają dedykowane rozwiązania służące celowemu gromadzeniu danych i informacji w procesie długookresowych relacji z klientami.

H3: Podstawą doskonalenia procesów jest łączenie danych o lojalnych klientach z różnych źródeł i prowadzenie wielowymiarowych analiz przy wykorzystaniu dedykowanych rozwiązań i narzędzi.

H4: Firmy usługowe wykorzystują wnioski płynące z analiz danych o lojalnych klientach i relacjach z nimi w celu ciągłego doskonalenia zarządzania logistyką w procesie dostarczenia usługi, jej projektowania, wprowadzenia na rynek oraz zarządzania obsługą klienta.

Tak sformułowanym celom, tezie i hipotezom badawczym podporządkowana została struktura pracy, składającej się z czterech rozdziałów, wprowadzenia oraz podsumowania.

Rozdział pierwszy opracowania poświęcono lojalności klienta firmy usługowej. Zostały w nim zebrane, uporządkowane i syntetycznie przedstawione zagadnienia związane z lojalnością klienta, które zilustrowano przykładami firm usługowych. W rozdziale tym pokazano ewolucję podejścia badaczy zagadnienia do lojalności oraz zwrócono uwagę na różnice między prawdziwą lojalnością klienta wobec firmy a jego długookresową relacją z firmą. Wiele uwagi poświęcono także miernikom lojalności i wartości lojalnego klienta, które stanowią podstawę do oszacowania rentowności relacji i podjęcia decyzji o tym, z którymi klientami warto ją budować, a z którymi nie. Rozdział zamyka część poświęcona wartości kreowanej przez klienta będącego w relacji z firmą. Obok wartości wymiernych, różnie ocenianych przez różnych badaczy, szczególną uwagę zwrócono na rosnącą rolę danych i informacji, które pozwalają budować wiedzę na temat klienta. W przypadku wielu przedsiębiorstw usługowych relacje z klientem są budowane głównie w celu pozyskania wiedzy o kliencie i lepszego poznania jego potrzeb i preferencji.

W rozdziale drugim skoncentrowano się na tym, jak informacje i wiedza o kliencie mogą być wykorzystane w procesie budowania długookresowych rentownych relacji z firmą, których podstawą jest wymiana wartości między firmą a klientem. Wiele uwagi poświęcono strategiom przedsiębiorstw konstruowanym w oparciu o wnioski płynące z analiz: długości związku klienta z firmą, stopnia lojalności klienta, rentowności klienta oraz analizy wartości i potrzeb klienta. W rozdziale tym zaprezentowano również działania wzmacniające długookresowe relacje i kreujące dodatkową wartość dla klienta, tj. obsługę klienta i logistyczną obsługę klienta, sprawną obsługę reklamacji oraz programy lojalnościowe, zyskującą na znaczeniu masową indywidualizację oraz rolę długookresowych relacji pracowników firmy z klientami. W rozdziale tym nie mogło zabraknąć części dedykowanej systemom informatycznym wspierającym zarządzanie relacjami z klientami.

W rozdziale trzecim zostały omówione zagadnienia związane z logistyką i łańcuchem dostaw w firmach usługowych. Punktem wyjścia w tym rozdziale jest, po pierwsze, przedstawienie relacji między logistyką i łańcuchem dostaw, po drugie, zaprezentowanie i krytyczna ocena dorobku badaczy zarówno polskich, jak i zagranicznych w zakresie logistyki w usługach. Pierwsza część tego rozdziału kończy się konstatacją, iż konieczne jest procesowe podejście do logistyki i obowiązków menedżera logistyki w firmach usługowych. Dlatego w kolejnych punktach wprowadzono pojęcie procesu, orientacji procesowej oraz trzy modele referencyjne procesów w łańcuchach dostaw. Następnie wskazano i omówiono kategorie procesów, grupy procesów, procesy i działania, które należą do obowiązków menedżera logistyki. W rozdziale tym zaprezentowano także trzy przykłady łańcuchów dostaw stworzonych wokół wybranych przedsiębiorstw usługowych: szpitala, operatora telekomunikacyjnego oraz firmy oferującej usługi serwisowe sprzętu komputerowego.

Rozdział czwarty ma charakter empiryczny. Zaprezentowano w nim wyniki i wnioski z badań na temat: ?Wykorzystanie informacji o lojalnych klientach w zarządzaniu logistyką firmy usługowej", przeprowadzonych przez autorkę dysertacji we wrześniu 2006 r.

W podsumowaniu pracy zebrano najważniejsze wnioski ze wszystkich trzech etapów badań i zaprezentowano słuszność postawionych hipotez badawczych, a w efekcie i tezy głównej. W celu weryfikacji postawionej w dysertacji tezy i hipotez badawczych wykorzystano następujące metody:

Po pierwsze, przeprowadzono studia literaturowe w języku angielskim i polskim, wśród których znalazły się także materiały prezentujące wyniki badań prowadzonych w kraju i za granicą, m.in. przez Council of Logistics Management, VHA - amerykańską organizację non-profi t zrzeszającą podmioty związane ze służbą zdrowia, Akademię Ekonomiczną w Katowicach, Uniwersytet Szczeciński. Studia literaturowe posłużyły głównie podczas formułowania tezy i hipotez badawczych oraz przygotowania kwestionariusza ankietowego.

Po drugie, poddano analizie trzy modele referencyjne procesów w łańcuchu dostaw pod kątem wskazania obowiązków kierownictwa i pracowników działu logistyki. Modele te zostały opracowane przez niezależne od siebie organizacje: Global Supply Chain Forum (GSCF), Supply Chain Council (SCC) oraz American Productivity and Quality Center (APQC), a o ich wyborze zdecydował fakt, że są to modele opracowane przez wiodące organizacje zajmujące się zarządzaniem łańcuchem dostaw. Ważne jest, że modele te dotyczą przepływu zarówno produktów jak i usług, zostały starannie przygotowane i dobrze udokumentowane oraz są ciągle rozwijane i aktualizowane. Szczegółowej analizie poddano model opracowany przez APQC i spośród kategorii procesów, grup procesów, procesów i działań wybrano te, w realizację których jest zaangażowany menedżer logistyki.

Po trzecie, przeprowadzono badanie empiryczne metodą wywiadu bezpośredniego z wykorzystaniem specjalnie w tym celu przygotowanego kwestionariusza ankietowego. Celem głównym badania było sprawdzenie, czy przedsiębiorstwa usługowe działające w Polsce gromadzą, analizują, a następnie wykorzystują dane i informacje o lojalnych klientach w zarządzaniu logistyką.

[[[separator]]]

Wstęp

 

Rozdział 1. Lojalność klienta firmy usługowej

1.1. Lojalność klienta - pojęcie i typologia

1.1.1. Behawioralne podejście do lojalności klienta

1.1.2. Pojęcie i typologia lojalności klienta, rozszerzone o aspekty emocjonalne

1.1.3. Uwarunkowania rozwoju i typy lojalności - wybrane aspekty

1.1.4. Lojalność klienta a długookresowe relacje klienta z firmą

1.2. Mierniki lojalności i wartości lojalnego klienta

1.3. Wartość dostarczana przez klienta jako przesłanka budowania jego lojalności

1.3.1. Wyższa wartość lojalnego klienta i polemika na ten temat

1.3.2. Lojalny klient jako źródło informacji i wiedzy przedsiębiorstwa

 

Rozdział 2. Budowanie długookresowych rentownych relacji firmy usługowej z klientami w oparciu o informacje i wiedzę o kliencie

2.1. Wartość klienta a wartość dla klienta

2.2. Strategie budowania relacji z klientami w kontekście wiedzy o nich

2.2.1. Czas trwania związku klienta z firmą

2.2.2. Stopień lojalności klienta względem firmy według J. Griffin

2.2.3. Analiza zależności między czasem trwania związku klienta z firmą a rentownością klienta według V. Kumara i W. Renartza

2.2.4. Analiza oczekiwań i wartości klienta dla firmy według D. Peppersa i M. Rogers

2.3. Kreowanie dodatkowej wartości dla klienta - działania wzmacniające relacje z klientami

2.3.1. Obsługa klienta i logistyczna obsługa klienta

2.3.2. Sprawna obsługa reklamacji

2.3.3. Programy uczestnictwa i nagradzania lojalności

2.3.4. Masowa indywidualizacja

2.3.5. Długookresowe relacje z pracownikami firmy

2.4. Systemy informatyczne wspierające zarządzanie relacjami z klientami

2.4.1. Zarządzanie relacjami z klientami

2.4.2. Zarządzanie doświadczeniami klienta

2.4.3. Systemy wspomagania decyzji biznesowych

2.4.4. Integracja systemów wspierających zarządzanie relacjami z klientami

 

Rozdział 3. Procesowe podejście do logistyki w łańcuchach dostaw firm usługowych

3.1. Logistyka w działalności firmy usługowej

3.1.1. Logistyka a łańcuch dostaw - pojęcie, zakres, istota

3.1.2. Specyfika podejścia do logistyki w usługach

3.1.3. Rozszerzona definicja logistyki uwzględniająca specyfikę usług

3.1.4. Krytyczne spojrzenie na rozszerzoną definicję logistyki w usługach

3.2. Logistyka w procesach łańcucha dostaw firm usługowych

3.2.1. Proces i mapa procesu - narzędzia wizualizacji i doskonalenia usług

3.2.2. Zarządzanie firmą usługową zorientowane na procesy

3.2.3. Procesy w łańcuchu dostaw - wybrane modele referencyjne

3.2.4. Logistyka w zaprezentowanych modelach

3.3. Główne kategorie procesów, procesy i działania logistyczne w firmach usługowych

3.3.1. Projektowanie usługi i systemu jej dostarczenia

3.3.2. Wprowadzenie usługi na rynek

3.3.3. Dostarczenie usługi klientowi

3.3.4. Zarządzanie obsługą klienta i jakością procesu realizacji usługi

3.4. Problemy logistyczne w łańcuchach dostaw firm usługowych - przykłady

3.4.1. Efektywne projektowanie łańcucha dostaw w służbie zdrowia

3.4.2. Efekt ?byczego bicza" w łańcuchu operatora telekomunikacyjnego

3.4.3. Projektowanie portfela usług i łańcucha w serwisie posprzedażowym

 

Rozdział 4. Wykorzystanie informacji o lojalnych klientach i relacjach z nimi w zarządzaniu logistyką firmy usługowej - wyniki badań empirycznych

4.1. Przygotowanie i przebieg badania empirycznego

4.1.1. Cel i zakres badania

4.1.2. Dobór próby badawczej i jej charakterystyka

4.1.3. Opis przygotowania kwestionariusza badań

4.2. Wyniki badań empirycznych i ich interpretacja

4.2.1. Logistyka w firmach usługowych - diagnoza wybranych branż sektora usług

4.2.2. Lojalność klienta firmy usługowej

4.2.3. Informacje o lojalnych klientach a organizowanie działalności firmy

4.3. Wnioski z przeprowadzonych badań

 

Podsumowanie

 

Aneks

Załącznik 1. Kwestionariusz ankietowy

 

Spis skrótów wykorzystanych w pracy

Spis rysunków

 

Spis tabel

 

Bibliografia

 

Opis

Wydanie: 1
Rok wydania: 2010
Wydawnictwo: Oficyna Wydawnicza
Oprawa: twarda
Format: B5
Liczba stron: 283

Dynamiczny rozwój sektora usług i jego coraz większe znaczenie w gospodarkach krajów rozwiniętych i rozwijających się, połączony z ciągle rosnącą świadomością i wyższymi oczekiwaniami klienta, będą stanowiły wyzwanie dla przedsiębiorstw usługowych XXI wieku. Wychodząc mu naprzeciw, polscy menedżerowie powinni zainteresować się zarówno teorią, jak i praktyką zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.

Niniejsza książka jest obecnie jedyną pozycją na rynku, która łączy tematykę lojalności klienta z problematyką logistyki przedsiębiorstw usługowych. Czytelnik znajdzie w niej zebrane, uporządkowane i syntetycznie przedstawione zagadnienia związane z lojalnością klienta oraz omówienie procesów i działań logistycznych występujących w przedsiębiorstwach usługowych. Wiele uwagi poświęcono zagadnieniu, w jaki sposób wiedza o lojalnym kliencie i relacjach z nim może być wykorzystana w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych. Obok warstwy teoretycznej, opracowanie zawiera również bogatą warstwę aplikacyjną, poszerzoną o wyniki badań autorskich przeprowadzonych wśród polskich przedsiębiorstw usługowych.

Publikacja powinna zainteresować zarówno polskich menedżerów zarządzających przedsiębiorstwami usługowymi, zwłaszcza w zakresie logistyki i marketingu, jak i tych studentów i słuchaczy studiów podyplomowych, którzy chcą poszerzyć swą wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.

Wstęp

Niniejsza książka w znacznej mierze została oparta na przygotowanej przez autorkę dysertacji doktorskiej. Główną przesłanką, która skłoniła autorkę do podjęcia tego tematu, jest dynamiczny rozwój sektora usług i wynikające z tego zapotrzebowanie na wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi. W kontekście usług szczególnie interesujące było spojrzenie na zagadnienie budowania lojalności klientów w celu wejścia w posiadanie informacji i wiedzy o lojalnych klientach i relacjach z nimi oraz zebranie i uporządkowanie wiedzy dotyczącej logistyki w usługach.

Warto podkreślić, że opracowanie jest obecnie jedyną pozycją na rynku, która wskazuje i omawia procesy i działania logistyczne występujące w przedsiębiorstwach usługowych oraz pokazuje, jak informacje i wiedza o lojalnym kliencie i relacjach z nim mogą być wykorzystane w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych. Obok warstwy teoretycznej niniejsza pozycja prezentuje również znaczną warstwę aplikacyjną. Autorka ma nadzieję, że obie te warstwy okażą się przydatne zarówno dla polskich menedżerów zarządzających przedsiębiorstwami usługowymi, zwłaszcza w obszarze logistyki i marketingu, jak i studentów chcących poszerzyć swą wiedzę o zarządzaniu przedsiębiorstwami usługowymi.

Głównym celem pracy było zbadanie możliwości wykorzystania informacji i wiedzy o lojalnych klientach i relacjach z nimi w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych.

Celami cząstkowymi w pracy były:

  • zebranie, uporządkowanie i syntetyczne przedstawienie wiedzy dotyczącej lojalności klienta, jej pomiaru i strategii jej budowy,
  • wskazanie roli zarządzania relacjami z klientem w procesie dostarczania wartości klientowi firmy usługowej,
  • pokazanie roli systemów informatycznych w budowaniu wiedzy na temat lojalnych klientów przedsiębiorstw usługowych,
  • wskazanie głównych procesów i działań logistycznych realizowanych przez menedżera logistyki w przedsiębiorstwie usługowym w oparciu o analizę wybranych modeli referencyjnych procesów w łańcuchu dostaw,
  • ukazanie problemów logistycznych występujących w łańcuchach dostaw firm usługowych,
  • empiryczne sprawdzenie, czy przedsiębiorstwa usługowe działające na terenie Polski, z jednej strony, wprowadzają strategie budowania lojalności klienta, gromadzą, analizują, a następnie wykorzystują informacje o lojalnych klientach, z drugiej zaś, czy posiadają działy logistyki, jaki jest zakres kompetencji menedżera logistyki oraz na ile działania logistyczne są istotne w procesie zarządzania tymi firmami usługowymi.

Teza główna rozprawy brzmi: Celowo zgromadzone, poddane analizie i umiejętnie wykorzystane informacje o lojalnych klientach i relacjach z nimi stanowią istotny czynnik ciągłego doskonalenia procesów i działań logistycznych w firmach usługowych.

W celu zweryfikowania tezy sformułowano następujące hipotezy badawcze:

H1: W przedsiębiorstwach usługowych działania logistyczne obejmują nie tylko klasycznie kojarzone z logistyką zarządzanie przepływami materiałowymi i informacyjnymi, lecz również zarządzanie potencjałem firmy usługowej. Działania te występują zarówno w procesie dostarczenia klientowi usługi, jak też w ramach procesu projektowania usługi, jej wprowadzenia na rynek oraz zarządzania obsługą klienta.

H2: Firmy usługowe, dostrzegając istotną rolę wiedzy o klientach i relacjach z nimi, wprowadzają dedykowane rozwiązania służące celowemu gromadzeniu danych i informacji w procesie długookresowych relacji z klientami.

H3: Podstawą doskonalenia procesów jest łączenie danych o lojalnych klientach z różnych źródeł i prowadzenie wielowymiarowych analiz przy wykorzystaniu dedykowanych rozwiązań i narzędzi.

H4: Firmy usługowe wykorzystują wnioski płynące z analiz danych o lojalnych klientach i relacjach z nimi w celu ciągłego doskonalenia zarządzania logistyką w procesie dostarczenia usługi, jej projektowania, wprowadzenia na rynek oraz zarządzania obsługą klienta.

Tak sformułowanym celom, tezie i hipotezom badawczym podporządkowana została struktura pracy, składającej się z czterech rozdziałów, wprowadzenia oraz podsumowania.

Rozdział pierwszy opracowania poświęcono lojalności klienta firmy usługowej. Zostały w nim zebrane, uporządkowane i syntetycznie przedstawione zagadnienia związane z lojalnością klienta, które zilustrowano przykładami firm usługowych. W rozdziale tym pokazano ewolucję podejścia badaczy zagadnienia do lojalności oraz zwrócono uwagę na różnice między prawdziwą lojalnością klienta wobec firmy a jego długookresową relacją z firmą. Wiele uwagi poświęcono także miernikom lojalności i wartości lojalnego klienta, które stanowią podstawę do oszacowania rentowności relacji i podjęcia decyzji o tym, z którymi klientami warto ją budować, a z którymi nie. Rozdział zamyka część poświęcona wartości kreowanej przez klienta będącego w relacji z firmą. Obok wartości wymiernych, różnie ocenianych przez różnych badaczy, szczególną uwagę zwrócono na rosnącą rolę danych i informacji, które pozwalają budować wiedzę na temat klienta. W przypadku wielu przedsiębiorstw usługowych relacje z klientem są budowane głównie w celu pozyskania wiedzy o kliencie i lepszego poznania jego potrzeb i preferencji.

W rozdziale drugim skoncentrowano się na tym, jak informacje i wiedza o kliencie mogą być wykorzystane w procesie budowania długookresowych rentownych relacji z firmą, których podstawą jest wymiana wartości między firmą a klientem. Wiele uwagi poświęcono strategiom przedsiębiorstw konstruowanym w oparciu o wnioski płynące z analiz: długości związku klienta z firmą, stopnia lojalności klienta, rentowności klienta oraz analizy wartości i potrzeb klienta. W rozdziale tym zaprezentowano również działania wzmacniające długookresowe relacje i kreujące dodatkową wartość dla klienta, tj. obsługę klienta i logistyczną obsługę klienta, sprawną obsługę reklamacji oraz programy lojalnościowe, zyskującą na znaczeniu masową indywidualizację oraz rolę długookresowych relacji pracowników firmy z klientami. W rozdziale tym nie mogło zabraknąć części dedykowanej systemom informatycznym wspierającym zarządzanie relacjami z klientami.

W rozdziale trzecim zostały omówione zagadnienia związane z logistyką i łańcuchem dostaw w firmach usługowych. Punktem wyjścia w tym rozdziale jest, po pierwsze, przedstawienie relacji między logistyką i łańcuchem dostaw, po drugie, zaprezentowanie i krytyczna ocena dorobku badaczy zarówno polskich, jak i zagranicznych w zakresie logistyki w usługach. Pierwsza część tego rozdziału kończy się konstatacją, iż konieczne jest procesowe podejście do logistyki i obowiązków menedżera logistyki w firmach usługowych. Dlatego w kolejnych punktach wprowadzono pojęcie procesu, orientacji procesowej oraz trzy modele referencyjne procesów w łańcuchach dostaw. Następnie wskazano i omówiono kategorie procesów, grupy procesów, procesy i działania, które należą do obowiązków menedżera logistyki. W rozdziale tym zaprezentowano także trzy przykłady łańcuchów dostaw stworzonych wokół wybranych przedsiębiorstw usługowych: szpitala, operatora telekomunikacyjnego oraz firmy oferującej usługi serwisowe sprzętu komputerowego.

Rozdział czwarty ma charakter empiryczny. Zaprezentowano w nim wyniki i wnioski z badań na temat: ?Wykorzystanie informacji o lojalnych klientach w zarządzaniu logistyką firmy usługowej", przeprowadzonych przez autorkę dysertacji we wrześniu 2006 r.

W podsumowaniu pracy zebrano najważniejsze wnioski ze wszystkich trzech etapów badań i zaprezentowano słuszność postawionych hipotez badawczych, a w efekcie i tezy głównej. W celu weryfikacji postawionej w dysertacji tezy i hipotez badawczych wykorzystano następujące metody:

Po pierwsze, przeprowadzono studia literaturowe w języku angielskim i polskim, wśród których znalazły się także materiały prezentujące wyniki badań prowadzonych w kraju i za granicą, m.in. przez Council of Logistics Management, VHA - amerykańską organizację non-profi t zrzeszającą podmioty związane ze służbą zdrowia, Akademię Ekonomiczną w Katowicach, Uniwersytet Szczeciński. Studia literaturowe posłużyły głównie podczas formułowania tezy i hipotez badawczych oraz przygotowania kwestionariusza ankietowego.

Po drugie, poddano analizie trzy modele referencyjne procesów w łańcuchu dostaw pod kątem wskazania obowiązków kierownictwa i pracowników działu logistyki. Modele te zostały opracowane przez niezależne od siebie organizacje: Global Supply Chain Forum (GSCF), Supply Chain Council (SCC) oraz American Productivity and Quality Center (APQC), a o ich wyborze zdecydował fakt, że są to modele opracowane przez wiodące organizacje zajmujące się zarządzaniem łańcuchem dostaw. Ważne jest, że modele te dotyczą przepływu zarówno produktów jak i usług, zostały starannie przygotowane i dobrze udokumentowane oraz są ciągle rozwijane i aktualizowane. Szczegółowej analizie poddano model opracowany przez APQC i spośród kategorii procesów, grup procesów, procesów i działań wybrano te, w realizację których jest zaangażowany menedżer logistyki.

Po trzecie, przeprowadzono badanie empiryczne metodą wywiadu bezpośredniego z wykorzystaniem specjalnie w tym celu przygotowanego kwestionariusza ankietowego. Celem głównym badania było sprawdzenie, czy przedsiębiorstwa usługowe działające w Polsce gromadzą, analizują, a następnie wykorzystują dane i informacje o lojalnych klientach w zarządzaniu logistyką.

Spis treści

Wstęp

 

Rozdział 1. Lojalność klienta firmy usługowej

1.1. Lojalność klienta - pojęcie i typologia

1.1.1. Behawioralne podejście do lojalności klienta

1.1.2. Pojęcie i typologia lojalności klienta, rozszerzone o aspekty emocjonalne

1.1.3. Uwarunkowania rozwoju i typy lojalności - wybrane aspekty

1.1.4. Lojalność klienta a długookresowe relacje klienta z firmą

1.2. Mierniki lojalności i wartości lojalnego klienta

1.3. Wartość dostarczana przez klienta jako przesłanka budowania jego lojalności

1.3.1. Wyższa wartość lojalnego klienta i polemika na ten temat

1.3.2. Lojalny klient jako źródło informacji i wiedzy przedsiębiorstwa

 

Rozdział 2. Budowanie długookresowych rentownych relacji firmy usługowej z klientami w oparciu o informacje i wiedzę o kliencie

2.1. Wartość klienta a wartość dla klienta

2.2. Strategie budowania relacji z klientami w kontekście wiedzy o nich

2.2.1. Czas trwania związku klienta z firmą

2.2.2. Stopień lojalności klienta względem firmy według J. Griffin

2.2.3. Analiza zależności między czasem trwania związku klienta z firmą a rentownością klienta według V. Kumara i W. Renartza

2.2.4. Analiza oczekiwań i wartości klienta dla firmy według D. Peppersa i M. Rogers

2.3. Kreowanie dodatkowej wartości dla klienta - działania wzmacniające relacje z klientami

2.3.1. Obsługa klienta i logistyczna obsługa klienta

2.3.2. Sprawna obsługa reklamacji

2.3.3. Programy uczestnictwa i nagradzania lojalności

2.3.4. Masowa indywidualizacja

2.3.5. Długookresowe relacje z pracownikami firmy

2.4. Systemy informatyczne wspierające zarządzanie relacjami z klientami

2.4.1. Zarządzanie relacjami z klientami

2.4.2. Zarządzanie doświadczeniami klienta

2.4.3. Systemy wspomagania decyzji biznesowych

2.4.4. Integracja systemów wspierających zarządzanie relacjami z klientami

 

Rozdział 3. Procesowe podejście do logistyki w łańcuchach dostaw firm usługowych

3.1. Logistyka w działalności firmy usługowej

3.1.1. Logistyka a łańcuch dostaw - pojęcie, zakres, istota

3.1.2. Specyfika podejścia do logistyki w usługach

3.1.3. Rozszerzona definicja logistyki uwzględniająca specyfikę usług

3.1.4. Krytyczne spojrzenie na rozszerzoną definicję logistyki w usługach

3.2. Logistyka w procesach łańcucha dostaw firm usługowych

3.2.1. Proces i mapa procesu - narzędzia wizualizacji i doskonalenia usług

3.2.2. Zarządzanie firmą usługową zorientowane na procesy

3.2.3. Procesy w łańcuchu dostaw - wybrane modele referencyjne

3.2.4. Logistyka w zaprezentowanych modelach

3.3. Główne kategorie procesów, procesy i działania logistyczne w firmach usługowych

3.3.1. Projektowanie usługi i systemu jej dostarczenia

3.3.2. Wprowadzenie usługi na rynek

3.3.3. Dostarczenie usługi klientowi

3.3.4. Zarządzanie obsługą klienta i jakością procesu realizacji usługi

3.4. Problemy logistyczne w łańcuchach dostaw firm usługowych - przykłady

3.4.1. Efektywne projektowanie łańcucha dostaw w służbie zdrowia

3.4.2. Efekt ?byczego bicza" w łańcuchu operatora telekomunikacyjnego

3.4.3. Projektowanie portfela usług i łańcucha w serwisie posprzedażowym

 

Rozdział 4. Wykorzystanie informacji o lojalnych klientach i relacjach z nimi w zarządzaniu logistyką firmy usługowej - wyniki badań empirycznych

4.1. Przygotowanie i przebieg badania empirycznego

4.1.1. Cel i zakres badania

4.1.2. Dobór próby badawczej i jej charakterystyka

4.1.3. Opis przygotowania kwestionariusza badań

4.2. Wyniki badań empirycznych i ich interpretacja

4.2.1. Logistyka w firmach usługowych - diagnoza wybranych branż sektora usług

4.2.2. Lojalność klienta firmy usługowej

4.2.3. Informacje o lojalnych klientach a organizowanie działalności firmy

4.3. Wnioski z przeprowadzonych badań

 

Podsumowanie

 

Aneks

Załącznik 1. Kwestionariusz ankietowy

 

Spis skrótów wykorzystanych w pracy

Spis rysunków

 

Spis tabel

 

Bibliografia

 

Opinie

Twoja ocena:
Wydanie: 1
Rok wydania: 2010
Wydawnictwo: Oficyna Wydawnicza
Oprawa: twarda
Format: B5
Liczba stron: 283

Dynamiczny rozwój sektora usług i jego coraz większe znaczenie w gospodarkach krajów rozwiniętych i rozwijających się, połączony z ciągle rosnącą świadomością i wyższymi oczekiwaniami klienta, będą stanowiły wyzwanie dla przedsiębiorstw usługowych XXI wieku. Wychodząc mu naprzeciw, polscy menedżerowie powinni zainteresować się zarówno teorią, jak i praktyką zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.

Niniejsza książka jest obecnie jedyną pozycją na rynku, która łączy tematykę lojalności klienta z problematyką logistyki przedsiębiorstw usługowych. Czytelnik znajdzie w niej zebrane, uporządkowane i syntetycznie przedstawione zagadnienia związane z lojalnością klienta oraz omówienie procesów i działań logistycznych występujących w przedsiębiorstwach usługowych. Wiele uwagi poświęcono zagadnieniu, w jaki sposób wiedza o lojalnym kliencie i relacjach z nim może być wykorzystana w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych. Obok warstwy teoretycznej, opracowanie zawiera również bogatą warstwę aplikacyjną, poszerzoną o wyniki badań autorskich przeprowadzonych wśród polskich przedsiębiorstw usługowych.

Publikacja powinna zainteresować zarówno polskich menedżerów zarządzających przedsiębiorstwami usługowymi, zwłaszcza w zakresie logistyki i marketingu, jak i tych studentów i słuchaczy studiów podyplomowych, którzy chcą poszerzyć swą wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.

Niniejsza książka w znacznej mierze została oparta na przygotowanej przez autorkę dysertacji doktorskiej. Główną przesłanką, która skłoniła autorkę do podjęcia tego tematu, jest dynamiczny rozwój sektora usług i wynikające z tego zapotrzebowanie na wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi. W kontekście usług szczególnie interesujące było spojrzenie na zagadnienie budowania lojalności klientów w celu wejścia w posiadanie informacji i wiedzy o lojalnych klientach i relacjach z nimi oraz zebranie i uporządkowanie wiedzy dotyczącej logistyki w usługach.

Warto podkreślić, że opracowanie jest obecnie jedyną pozycją na rynku, która wskazuje i omawia procesy i działania logistyczne występujące w przedsiębiorstwach usługowych oraz pokazuje, jak informacje i wiedza o lojalnym kliencie i relacjach z nim mogą być wykorzystane w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych. Obok warstwy teoretycznej niniejsza pozycja prezentuje również znaczną warstwę aplikacyjną. Autorka ma nadzieję, że obie te warstwy okażą się przydatne zarówno dla polskich menedżerów zarządzających przedsiębiorstwami usługowymi, zwłaszcza w obszarze logistyki i marketingu, jak i studentów chcących poszerzyć swą wiedzę o zarządzaniu przedsiębiorstwami usługowymi.

Głównym celem pracy było zbadanie możliwości wykorzystania informacji i wiedzy o lojalnych klientach i relacjach z nimi w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych.

Celami cząstkowymi w pracy były:

  • zebranie, uporządkowanie i syntetyczne przedstawienie wiedzy dotyczącej lojalności klienta, jej pomiaru i strategii jej budowy,
  • wskazanie roli zarządzania relacjami z klientem w procesie dostarczania wartości klientowi firmy usługowej,
  • pokazanie roli systemów informatycznych w budowaniu wiedzy na temat lojalnych klientów przedsiębiorstw usługowych,
  • wskazanie głównych procesów i działań logistycznych realizowanych przez menedżera logistyki w przedsiębiorstwie usługowym w oparciu o analizę wybranych modeli referencyjnych procesów w łańcuchu dostaw,
  • ukazanie problemów logistycznych występujących w łańcuchach dostaw firm usługowych,
  • empiryczne sprawdzenie, czy przedsiębiorstwa usługowe działające na terenie Polski, z jednej strony, wprowadzają strategie budowania lojalności klienta, gromadzą, analizują, a następnie wykorzystują informacje o lojalnych klientach, z drugiej zaś, czy posiadają działy logistyki, jaki jest zakres kompetencji menedżera logistyki oraz na ile działania logistyczne są istotne w procesie zarządzania tymi firmami usługowymi.

Teza główna rozprawy brzmi: Celowo zgromadzone, poddane analizie i umiejętnie wykorzystane informacje o lojalnych klientach i relacjach z nimi stanowią istotny czynnik ciągłego doskonalenia procesów i działań logistycznych w firmach usługowych.

W celu zweryfikowania tezy sformułowano następujące hipotezy badawcze:

H1: W przedsiębiorstwach usługowych działania logistyczne obejmują nie tylko klasycznie kojarzone z logistyką zarządzanie przepływami materiałowymi i informacyjnymi, lecz również zarządzanie potencjałem firmy usługowej. Działania te występują zarówno w procesie dostarczenia klientowi usługi, jak też w ramach procesu projektowania usługi, jej wprowadzenia na rynek oraz zarządzania obsługą klienta.

H2: Firmy usługowe, dostrzegając istotną rolę wiedzy o klientach i relacjach z nimi, wprowadzają dedykowane rozwiązania służące celowemu gromadzeniu danych i informacji w procesie długookresowych relacji z klientami.

H3: Podstawą doskonalenia procesów jest łączenie danych o lojalnych klientach z różnych źródeł i prowadzenie wielowymiarowych analiz przy wykorzystaniu dedykowanych rozwiązań i narzędzi.

H4: Firmy usługowe wykorzystują wnioski płynące z analiz danych o lojalnych klientach i relacjach z nimi w celu ciągłego doskonalenia zarządzania logistyką w procesie dostarczenia usługi, jej projektowania, wprowadzenia na rynek oraz zarządzania obsługą klienta.

Tak sformułowanym celom, tezie i hipotezom badawczym podporządkowana została struktura pracy, składającej się z czterech rozdziałów, wprowadzenia oraz podsumowania.

Rozdział pierwszy opracowania poświęcono lojalności klienta firmy usługowej. Zostały w nim zebrane, uporządkowane i syntetycznie przedstawione zagadnienia związane z lojalnością klienta, które zilustrowano przykładami firm usługowych. W rozdziale tym pokazano ewolucję podejścia badaczy zagadnienia do lojalności oraz zwrócono uwagę na różnice między prawdziwą lojalnością klienta wobec firmy a jego długookresową relacją z firmą. Wiele uwagi poświęcono także miernikom lojalności i wartości lojalnego klienta, które stanowią podstawę do oszacowania rentowności relacji i podjęcia decyzji o tym, z którymi klientami warto ją budować, a z którymi nie. Rozdział zamyka część poświęcona wartości kreowanej przez klienta będącego w relacji z firmą. Obok wartości wymiernych, różnie ocenianych przez różnych badaczy, szczególną uwagę zwrócono na rosnącą rolę danych i informacji, które pozwalają budować wiedzę na temat klienta. W przypadku wielu przedsiębiorstw usługowych relacje z klientem są budowane głównie w celu pozyskania wiedzy o kliencie i lepszego poznania jego potrzeb i preferencji.

W rozdziale drugim skoncentrowano się na tym, jak informacje i wiedza o kliencie mogą być wykorzystane w procesie budowania długookresowych rentownych relacji z firmą, których podstawą jest wymiana wartości między firmą a klientem. Wiele uwagi poświęcono strategiom przedsiębiorstw konstruowanym w oparciu o wnioski płynące z analiz: długości związku klienta z firmą, stopnia lojalności klienta, rentowności klienta oraz analizy wartości i potrzeb klienta. W rozdziale tym zaprezentowano również działania wzmacniające długookresowe relacje i kreujące dodatkową wartość dla klienta, tj. obsługę klienta i logistyczną obsługę klienta, sprawną obsługę reklamacji oraz programy lojalnościowe, zyskującą na znaczeniu masową indywidualizację oraz rolę długookresowych relacji pracowników firmy z klientami. W rozdziale tym nie mogło zabraknąć części dedykowanej systemom informatycznym wspierającym zarządzanie relacjami z klientami.

W rozdziale trzecim zostały omówione zagadnienia związane z logistyką i łańcuchem dostaw w firmach usługowych. Punktem wyjścia w tym rozdziale jest, po pierwsze, przedstawienie relacji między logistyką i łańcuchem dostaw, po drugie, zaprezentowanie i krytyczna ocena dorobku badaczy zarówno polskich, jak i zagranicznych w zakresie logistyki w usługach. Pierwsza część tego rozdziału kończy się konstatacją, iż konieczne jest procesowe podejście do logistyki i obowiązków menedżera logistyki w firmach usługowych. Dlatego w kolejnych punktach wprowadzono pojęcie procesu, orientacji procesowej oraz trzy modele referencyjne procesów w łańcuchach dostaw. Następnie wskazano i omówiono kategorie procesów, grupy procesów, procesy i działania, które należą do obowiązków menedżera logistyki. W rozdziale tym zaprezentowano także trzy przykłady łańcuchów dostaw stworzonych wokół wybranych przedsiębiorstw usługowych: szpitala, operatora telekomunikacyjnego oraz firmy oferującej usługi serwisowe sprzętu komputerowego.

Rozdział czwarty ma charakter empiryczny. Zaprezentowano w nim wyniki i wnioski z badań na temat: ?Wykorzystanie informacji o lojalnych klientach w zarządzaniu logistyką firmy usługowej", przeprowadzonych przez autorkę dysertacji we wrześniu 2006 r.

W podsumowaniu pracy zebrano najważniejsze wnioski ze wszystkich trzech etapów badań i zaprezentowano słuszność postawionych hipotez badawczych, a w efekcie i tezy głównej. W celu weryfikacji postawionej w dysertacji tezy i hipotez badawczych wykorzystano następujące metody:

Po pierwsze, przeprowadzono studia literaturowe w języku angielskim i polskim, wśród których znalazły się także materiały prezentujące wyniki badań prowadzonych w kraju i za granicą, m.in. przez Council of Logistics Management, VHA - amerykańską organizację non-profi t zrzeszającą podmioty związane ze służbą zdrowia, Akademię Ekonomiczną w Katowicach, Uniwersytet Szczeciński. Studia literaturowe posłużyły głównie podczas formułowania tezy i hipotez badawczych oraz przygotowania kwestionariusza ankietowego.

Po drugie, poddano analizie trzy modele referencyjne procesów w łańcuchu dostaw pod kątem wskazania obowiązków kierownictwa i pracowników działu logistyki. Modele te zostały opracowane przez niezależne od siebie organizacje: Global Supply Chain Forum (GSCF), Supply Chain Council (SCC) oraz American Productivity and Quality Center (APQC), a o ich wyborze zdecydował fakt, że są to modele opracowane przez wiodące organizacje zajmujące się zarządzaniem łańcuchem dostaw. Ważne jest, że modele te dotyczą przepływu zarówno produktów jak i usług, zostały starannie przygotowane i dobrze udokumentowane oraz są ciągle rozwijane i aktualizowane. Szczegółowej analizie poddano model opracowany przez APQC i spośród kategorii procesów, grup procesów, procesów i działań wybrano te, w realizację których jest zaangażowany menedżer logistyki.

Po trzecie, przeprowadzono badanie empiryczne metodą wywiadu bezpośredniego z wykorzystaniem specjalnie w tym celu przygotowanego kwestionariusza ankietowego. Celem głównym badania było sprawdzenie, czy przedsiębiorstwa usługowe działające w Polsce gromadzą, analizują, a następnie wykorzystują dane i informacje o lojalnych klientach w zarządzaniu logistyką.

Wstęp

 

Rozdział 1. Lojalność klienta firmy usługowej

1.1. Lojalność klienta - pojęcie i typologia

1.1.1. Behawioralne podejście do lojalności klienta

1.1.2. Pojęcie i typologia lojalności klienta, rozszerzone o aspekty emocjonalne

1.1.3. Uwarunkowania rozwoju i typy lojalności - wybrane aspekty

1.1.4. Lojalność klienta a długookresowe relacje klienta z firmą

1.2. Mierniki lojalności i wartości lojalnego klienta

1.3. Wartość dostarczana przez klienta jako przesłanka budowania jego lojalności

1.3.1. Wyższa wartość lojalnego klienta i polemika na ten temat

1.3.2. Lojalny klient jako źródło informacji i wiedzy przedsiębiorstwa

 

Rozdział 2. Budowanie długookresowych rentownych relacji firmy usługowej z klientami w oparciu o informacje i wiedzę o kliencie

2.1. Wartość klienta a wartość dla klienta

2.2. Strategie budowania relacji z klientami w kontekście wiedzy o nich

2.2.1. Czas trwania związku klienta z firmą

2.2.2. Stopień lojalności klienta względem firmy według J. Griffin

2.2.3. Analiza zależności między czasem trwania związku klienta z firmą a rentownością klienta według V. Kumara i W. Renartza

2.2.4. Analiza oczekiwań i wartości klienta dla firmy według D. Peppersa i M. Rogers

2.3. Kreowanie dodatkowej wartości dla klienta - działania wzmacniające relacje z klientami

2.3.1. Obsługa klienta i logistyczna obsługa klienta

2.3.2. Sprawna obsługa reklamacji

2.3.3. Programy uczestnictwa i nagradzania lojalności

2.3.4. Masowa indywidualizacja

2.3.5. Długookresowe relacje z pracownikami firmy

2.4. Systemy informatyczne wspierające zarządzanie relacjami z klientami

2.4.1. Zarządzanie relacjami z klientami

2.4.2. Zarządzanie doświadczeniami klienta

2.4.3. Systemy wspomagania decyzji biznesowych

2.4.4. Integracja systemów wspierających zarządzanie relacjami z klientami

 

Rozdział 3. Procesowe podejście do logistyki w łańcuchach dostaw firm usługowych

3.1. Logistyka w działalności firmy usługowej

3.1.1. Logistyka a łańcuch dostaw - pojęcie, zakres, istota

3.1.2. Specyfika podejścia do logistyki w usługach

3.1.3. Rozszerzona definicja logistyki uwzględniająca specyfikę usług

3.1.4. Krytyczne spojrzenie na rozszerzoną definicję logistyki w usługach

3.2. Logistyka w procesach łańcucha dostaw firm usługowych

3.2.1. Proces i mapa procesu - narzędzia wizualizacji i doskonalenia usług

3.2.2. Zarządzanie firmą usługową zorientowane na procesy

3.2.3. Procesy w łańcuchu dostaw - wybrane modele referencyjne

3.2.4. Logistyka w zaprezentowanych modelach

3.3. Główne kategorie procesów, procesy i działania logistyczne w firmach usługowych

3.3.1. Projektowanie usługi i systemu jej dostarczenia

3.3.2. Wprowadzenie usługi na rynek

3.3.3. Dostarczenie usługi klientowi

3.3.4. Zarządzanie obsługą klienta i jakością procesu realizacji usługi

3.4. Problemy logistyczne w łańcuchach dostaw firm usługowych - przykłady

3.4.1. Efektywne projektowanie łańcucha dostaw w służbie zdrowia

3.4.2. Efekt ?byczego bicza" w łańcuchu operatora telekomunikacyjnego

3.4.3. Projektowanie portfela usług i łańcucha w serwisie posprzedażowym

 

Rozdział 4. Wykorzystanie informacji o lojalnych klientach i relacjach z nimi w zarządzaniu logistyką firmy usługowej - wyniki badań empirycznych

4.1. Przygotowanie i przebieg badania empirycznego

4.1.1. Cel i zakres badania

4.1.2. Dobór próby badawczej i jej charakterystyka

4.1.3. Opis przygotowania kwestionariusza badań

4.2. Wyniki badań empirycznych i ich interpretacja

4.2.1. Logistyka w firmach usługowych - diagnoza wybranych branż sektora usług

4.2.2. Lojalność klienta firmy usługowej

4.2.3. Informacje o lojalnych klientach a organizowanie działalności firmy

4.3. Wnioski z przeprowadzonych badań

 

Podsumowanie

 

Aneks

Załącznik 1. Kwestionariusz ankietowy

 

Spis skrótów wykorzystanych w pracy

Spis rysunków

 

Spis tabel

 

Bibliografia

 

Napisz swoją opinię
Twoja ocena:
Szybka wysyłka zamówień
Kup online i odbierz na uczelni
Bezpieczne płatności
pixel